Fullday In-House Training Service Excellence (Pelatihan Membangun Budaya Pelayanan Prima Sepenuh Raga, Sepenuh Jiwa dan Sepenuh Cinta)
Mengapa Perlu Training Service Excellence?
Era globalisasi telah menciptakan dunia bisnis yang semakin terbuka dan kompetitif. Hal ini berdampak pada bergesernya paradigma bisnis, di mana pelanggan menjadi faktor yang sangat menentukan terhadap kelangsungan bisnis. Harapan pelanggan yang semakin tinggi akan kualitas produk atau layanan yang diberikan, serta semakin meningkatnya kompetisi, sangat penting bagi para pelaku bisnis untuk memberikan pelayanan prima (service excellence) kepada pelanggan.
Kompetensi service menjadi salah satu kebutuhan sebagai value proposition dan customer experience untuk berkompetensi di era disruption seperti sekarang ini. Perusahaan yang dapat memberikan pelayanan terbaiklah yang akan memenangkan kompetisi. Oleh karenanya menjadi sangatlah penting bagi perusahaan untuk memberikan pembekalan bagi SDM di dalam perusahaan sebagai upaya untuk terus mampu memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan.
Program Training ini berfokus untuk mengasah kompetensi dibidang delivering service excellence, seperti menyajikan service excellence melalui service dimension, communication skills dan handling customer’s complaint.
Apa yang Akan Dipelajari dalam Training Ini?
Anda dan Tim Akan Belajar Tentang:
Sesi 1 : Basic Mentality for Service Excellence
“Membangun Mindset dan Budaya Pelayanan Prima”
- Why Service Excellence? Mindset pelayanan Prima
- Who is Customers? The Right Mindset About Customers
- What Customers Want and Expect from Your Customer Experience (Memahami Kebutuhan Pelanggan)
- 6 Levels of Customer Service Experience
- Customer Service Journey (Expectation-Experience-Evaluation)
- Dimension of Service Excellence (Reliability, Assurance, Tangible, Emphaty, and Responsiveness)
Service Excellence - Core Value (Nilai Inti dalam Pelayanan)
- Exercise-Focus Group Discussion and Presentation
- Peserta dibagi menjadi kelompok untuk berdiskusi perihal masalah pelayanan yang dihadapi (Current Service Quality) dan solusinya (Future Service Goals).
Sesi 2 : Effective Communication in Service Excellence
"Etika dan Komunikasi Efektif dalam Pelayanan"
- Prinsip dasar dalam Komunikasi Efektif
- Hambatan-hambatan di dalam Komunikasi
- 3 Tipe Komunikasi (Submisif, Asertif dan Agresif)
- AIDET Communication Technique (5 Teknik Komunikasi Esensial dengan Pelanggan)-Acknowledge, Introduce, Duration, Explanation and Thank You
- The Magic Words that Customers Like To Hear (Kalimat ajaib yang disukai pelanggan dan yang perlu dihindari)
- The Power of Body Language (Pentingnya body language dalam komunikasi pelayanan)
- Teknik menyambut pelanggan, etika bertelepon (Phone manners), menunjukkan arah.
- Enhanching Professional Image (Grooming and Etiquette)-bagaimana berpakaian sesuai standar professional),
Sesi 3 : Dealing with Customer Complaint Effectively
"Mengelola Keluhan Pelanggan Menjadi Kepuasan dan Loyalitas"
- Memahami service Breakdown dan faktor yang menyebabkannya
- Memahami dampak buruk keluhan pelanggan yang tidak dikelola dengan baik terhadap organisasi/perusahaan
- Mengenali Harapan dan Emosi Pelanggan yang komplain
- Langkah-Langkah Penanganan Komplain (Listen, Apologize, Clarify, Explain, Agree, Closing and Take Action, Follow Up)
- Emphatic Listening (Bagaimana Mendengar untuk Memahami)
- Cognitive Re-Framing (Teknik Mengelola Emosi dalam Menghadapi Pelanggan)
Sesi 4 : Working by Heart
“Bekerja Bahagia, Bekerja dengan Cinta”
- Start With Why: “Finding Great Why” membangun kesadaran untuk mampu memberikan kinerja terbaiknya.
- The Power of Gratefull-Syukur adalah Kunci Produktivitas Kerja
- Prinsip bekerja dengan CINTA (Cerdas, Integritas, Niat Ikhlas, Tuntas dan Antusias)
- Pentingnya Sinergi dan kolaborasi antar anggota organisasi (Team Work) dalam mewujudkan visi organisasi
- The Six Laws of Absolute Honesty (6 cara membangun keterbukaan antar anggota Tim)
- Personal Vision: Menyadari bahwa bekerja tidak semata-mata untuk uang, bekerja adalah untuk membantu orang lain (Helping Others).
- Building Commitment: Membangun komitmen untuk senantiasa memberikan kinerja terbaiknya bagi organisasi tempatnya bekerja.
Apa yang Beda dari Training yang Kami Bawakan?
Entertaining, Impactful and Meaningful
Profil Master Trainer
MAKHMUD KUNCAHYO, M.Pd
Makhmud Kuncahyo adalah seorang Master Trainer, National Motivational Speaker and Career Development Coach dengan pembawaannya yang senantiasa Entertain, Impactful and Meaningful. Tema pelatihan yang seringkali beliau bawakan seputar Personality Improvement, Career Development, Service Excellence, Selling Skills, Leadership, Presentation Skill and Public Speaking. Beliau juga telah mendapatkan Certified Corporate Trainer dari BNSP (Badan Nasional Sertifikasi Profesi) Republik Indonesia in Training Methodology dan Certified Facilitator MarkPlus Institute Jakarta.
Founder sekaligus Director Synergy Performa Training and Consulting ini juga memiliki kompetensi yang di akui oleh BNSP di 3 bidang pemasaran (marketing) yaitu Certified Competence BNSP in Brand Operation, Service Operation and Sales Operation. Makhmud telah menyelesaikan Pendidikan gelar Sarjana Pendidikan dan Magister Manajemen Pendidikan di Universitas Negeri Semarang.
ONLINE TRAINING
AGENDA TRAINING
- Agenda In-House training bisa dilaksanakan secara OFFLINE Maupun ONLINE.
- Agenda Training dilaksanakan full day selama 1 Hari, terdiri atas 4 sesi materi training dengan durasi waktu Pukul 08:00 – 17:00
- Agenda training secara Online melalui Zoom Meeting .
- Peserta Efektif maksimal 50 orang untuk setiap Batch.
Mereka yang Telah Bekerjasama dengan Kami
Our Completed Project
Synergy Performa Training And Consulting Your Trusted Partner in Productivity and Performance Building
